Customer-journey, il cliente al centro, customer experience: tanti concetti similari ma differenti che toccano, da diversi lati, lo stesso concetto: il cliente consapevole. Il cliente sa cosa vuole, come lo vuole e non ha paura di dirlo apertamente. Le aspettative sono molto alte e gli errori, in alcune occasioni, si pagano a caro prezzo.
Ma di cosa stiamo parlando esattamente? Banalmente, il cliente al centro, significa che il cliente deve orientare tutte le nostre decisioni, le nostre strategie, significa che deve essere al centro del nostro business.
Sembrerebbe anche un po’ scontato no? Eppure la “teoria” che vede il cliente al centro è molto recente. Fino a pochi anni fa il cliente “subiva” le decisioni del fornitore, dell’azienda e non aveva possibilità di confronto. Oggi la situazione è molto diversa.
Il consumatore passivo
Con l’avvento delle recensioni online e soprattutto con l’avvento e la diffusione, capillare, dei social media, il cliente, da consumatore passivo, è ora un vero e proprio attore protagonista.
A seguito di quanto appena affermato, non è corretto dire che prima il cliente non fosse importante, semplicemente, il tipo di feedback che si riceveva era molto diverso e soprattutto non faceva così rumore.
In questo momento storico il rapporto tra cliente e fornitore non è mai stato più stretto, è un vero patto di fiducia che va curato in ogni dettaglio.
Il cliente al centro
Ed eccoci arrivati alle parole d’ordine: immedesimazione nel cliente e personalizzazione.
In primo luogo, immedesimazione nel cliente e soprattutto nelle sue necessità. Esse sono varie e diverse e come tali vanno trattate. A seguito di questo, il concetto che meglio lega con quanto appena affermato è la personalizzazione.
Poiché i bisogni e i percorsi di ogni interlocutore sono diversi, avere un servizio adattabile ad ogni esigenza garantisce il massimo dei risultati sia in termini di guadagno che in termini di soddisfazione del cliente.
Il cliente desidera sempre di più una comunicazione one-to-one. Ognuno vuole avere la possibilità di adattare il servizio alle sue esigenze e di interagire con il fornitore. Le barriere che esistevano fino a cinque/sei anni fa sono state completamente abbattute.
Il cliente è uno degli aspetti più importanti, uno degli elementi che fanno pulsare il cuore di una società.
Se pensi che fare queste cose sia faticoso, dispendioso o complicato, probabilmente non ci conosci ancora!
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