4 consigli su come conquistare i clienti esigenti
Abbiamo parlato della customer journey e del cliente al centro, di quanto la sua opinione sia importante durante lo sviluppo di un business. Non è più possibile prescindere dai feedback dei clienti e dalle loro reazioni. Bisogna conoscere a fondo i desideri del cliente, cosa si aspetta? Cosa considera imprescindibile? Abbiamo cercato di raccogliere 4 semplici consigli per aiutarti a capire come conquistare i clienti esigenti, sia quelli nuovi che quelli vecchi senza farsi sopraffare!
1) Il cliente ha sempre ragione
Il cliente ha sempre ragione. Su questo assunto si basano le relazione commerciali, impossibile dissentire. Il presupposto è: garantire un servizio impeccabile fa la differenza, ne abbiamo parlato in un articolo precedente. Questo a volte può mettere in difficoltà un albergatore: come approcciarsi alle critiche? Ovviamente la parola d’ordine è educazione, gli insulti non possono (e non devono) essere accettati. Ma attenzione! Comprendere una critica, se costruttiva, ed eventualmente rispondere, è segno del rispetto verso il cliente e dell’importanza che viene data alla sua opinione. Il cliente non è solo un numero ma è una faccia, una persona, con esigenze e bisogni.
2) La parola d’ordine n°2: personalizzazione
La domanda da cui siamo partiti è semplice solo in apparenza: come conquistare i clienti esigenti nel 2019? Personalizzazione. Il cliente si aspetta sempre di più una comunicazione one-to-one che vada incontro alle sue necessità. Un hotel non è uguale ad un altro e noi di Hoida lo sappiamo bene, allo stesso modo i clienti non sono tutti uguali e vogliono che il loro soggiorno sia una vera esperienza. I clienti vogliono una vera connessione con la struttura. Sentirsi importanti, non è forse un desiderio comune?
3) Come conquistare i clienti esigenti
L’asticella delle aspettative che i clienti (nuovi e vecchi) nutrono è sempre più alta. Come affrontare questa nuova realtà? Ormai è chiaro che quello che fino a qualche anno fa era considerato un un servizio eccellente oggi è visto quasi come il minimo sindacale. Intanto niente panico ma soprattutto, semplificati la vita. Il tempo dedicato a numerose attività può essere ridotto e soprattutto ottimizzato. Il cliente arriva in struttura e il ricevimento sa esattamente quale camera è pronta e gliela assegna? Il cliente sarà soddisfatto!
4) Un servizio impeccabile
Nel corso di un soggiorno (lungo o breve che sia) l’hotel, il campeggio, il resort, sono la casa del nostro cliente. La camera deve essere pronta quando il cliente arriva e deve avere un livello di pulizia eccellente. Divieto assoluto di trovare macchie sulle lenzuola, il minibar sguarnito oppure il condizionatore rotto. S è molto complesso tenere tutto monitorato e sotto controllo, qualcosa a volte sfugge. In questo caso la digitalizzazione di alcuni procedimenti aiuta sia a diminuire lo stress sia ad ottimizzare il lavoro, hai dato un’occhiata alle nostre soluzioni per strutture ricettive?
