Le scuole sono finite e, per alcuni, le vacanze sono già iniziate. Complici le previsioni meteo favorevoli, molti turisti si apprestano a programmare brevi fughe dalle città afose o perché no, vacanze più lunghe. Il settore alberghiero è pronto a mostrare il meglio dell’ospitalità italiana sia ai local che ai turisti stranieri, per questo abbiamo deciso di individuare, in pochi punti, come soddisfare i clienti in alta stagione.
L’estate è iniziata e sono state rilasciate le prime stime e previsioni relativamente alla situazione del turismo in Italia nel 2019. “Per la prima volta da cinque anni a questa parte le previsioni per il turismo estivo in Italia hanno il segno meno” l’allarme proviene dal Centro studi turistici per Assoturismo Confesercenti.
Le motivazioni? Sono varie ma la principale è sicuramente la situazione metereologica incerta che ha caratterizzato gli ultimi mesi primaverili.
Tuttavia, anche se in lieve calo rispetto all’anno scorso, tra giugno e agosto sono attese 205 milioni di presenze.
Abbiamo cercato quindi di riunire 5 consigli per avere clienti soddisfatti nel corso di tutti i mesi estivi considerati da molti il momento di maggior lavoro e guadagno.
Come soddisfare i clienti in alta stagione?
1. Essere preparati
Iniziamo questa piccola serie di consigli con un’indicazione forse banale ma fondamentale: riguarda proprio l’organizzazione che precede l’arrivo di un grande flusso di ospiti.
Uno dei modi migliori per evitare di incorrere nelle lamentele degli ospiti è sicuramente quello di avere a disposizione una quantità di staff proporzionata alle dimensioni e ai servizi offerti dalla nostra struttura.
C’è stato un errore di valutazione e si è sottostimata la necessità di personale necessario? Il mese di giugno può essere considerato un banco di prova per verificare cosa non ha funzionato e aggiustare il tiro e dare il massimo nei mesi successivi.
2. Ascolta il cliente
Il cliente, se non si esprime in termini maleducati o mancando di rispetto, ha sempre ragione, ecco perché è utile ascoltare le sue opinioni.
Abbiamo già trattato qui come avere un cliente soddisfatto non solo nei mesi estivi (e soprattutto come metterlo al centro del nostro business).
Il dialogo con il cliente è ancora il miglior strumento di analisi che esista!
3. Implementazione tecnologica in struttura
Avere un sito web facile da navigare, un buon sistema di gestione del cliente (crm), garantire all’ospite un’esperienza impeccabile tramite un servizio di housekeeping e manutenzioni continuamente monitorato: questi sono alcuni vantaggi che la digitalizzazione dei processi può portare in una struttura ricettiva.
4. Crisis Management
Il primo assioma della legge di Murphy dice che “Se qualcosa può andar male, andrà male.” Insomma, nonostante la pianificazione, l’organizzazione e la comunicazione, ci possono comunque essere errori e incomprensioni.
Il modo migliore per affrontarli? Educazione, iniziativa e proattività. Un buon hotel manager davanti ad una “crisi” non si fa prendere dal panico ma coordina i suoi collaboratori per risolvere l’inconveniente nel miglior modo e nel minor tempo possibile.
Se una struttura si dimostra disponibile il cliente, soddisfatto, non solo parlerà bene del soggiorno ma lo consiglierà!
5. Gestisci le Recensioni e i social media
Siamo arrivati all’ultimo punto di questa breve guida su come soddisfare clienti in alta stagione: le recensioni e i social media.
Inutile negarlo: entrambi sono una vera e propria parte del viaggio, riguardano la volontà di condivisione di qualcosa di bello (o di brutto).
Non dare questi strumenti per scontati e non ignorarli, sono importanti! Possono essere importanti strumenti per attirare nuovi clienti ma anche per “gestire” la rabbia di quelli insoddisfatti.
I reclami in alta stagione sono inevitabili ma puoi farli diventare punti di forza, spetta solo a te!
